Serviço Gerenciado ou Managed Services é a prática de terceirizar a operação dos serviços de TI de uma organização. Um serviço pode ser um sistema, uma plataforma (middleware) ou infraestrutura de hardware que em conjunto hospedam todos os sistemas que uma organização disponibiliza para seus clientes, fornecedores e funcionários.

Como exemplo, vou citar um sistema de Vendas. Todo seu time de vendas acessa o sistema diariamente, seja pela Web ou pelo celular. O serviço está sempre disponível. Mas por trás desta disponibilidade, tem um sistema complexo de servidores e aplicativos para dispositivos móveis, sistemas de backup, mecanismos de segurança e um time altamente capacitado monitorando o sistema, resolvendo os chamados e instalando as novas versões para que o serviço esteja sempre seguro e disponível.

Veja um resumo do funcionamento:

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Como implantar um Serviço Gerenciado (Managed Services)?

Para implantar o Serviço Gerenciado, a Ascendant desenvolveu 5 dicas para você, descritas abaixo, através da experiência prática e metodologias de mercado.

1. Planejamento

Nesta etapa levantamos todos os serviços que serão terceirizados, qual é a estratégia da organização para este serviço e as necessidades do negócio. A partir destas informações é gerado o plano de transição, operação, níveis de acordo, riscos e segurança, considerando todos os requisitos que são estratégicos para seu negócio.

2. Configuração

Nesta etapa, instalamos os dispositivos de monitoramento, acessos, VPN, integração com o time de atendimento dos usuários finais, com sistema de chamado dos fabricantes, bem como demais times da organização relacionados, caso se aplique.

3. Transferência dos serviços

Inicia-se com a verificação das configurações e validação de todos os itens do plano. Depois ocorre a integração com o time responsável pelo serviço ou projeto de implantação, acesso ao histórico de problemas e troubleshooting através de um workshop.

4. Operação

Na operação assumimos a responsabilidade dos serviços contratados, recebendo os incidentes através dos canais definidos no planejamento, pelos sistemas de monitoramento ou preventivamente pelas análises dos especialistas. A disponibilidade do serviço será mantida conforme o SLA contratado, liberando o tempo e a preocupação do seu time.

5. Melhoria contínua

Um exemplo de melhoria contínua acontece com a análise dos relatórios gerados periodicamente que apontam para uma tendência.

Por exemplo:

20% de todos os nossos chamados correspondem ao esquecimento da senha do sistema de vendas. Como resultado, pode-se gerar uma lista de possíveis soluções e projetos que irão diminuir ou eliminar estes chamados:

  • Um projeto para permitir que os usuários possam solicitar nova senha via SMS;
  • Um projeto de integração da autenticação do sistema de vendas com o Windows;
  • Treinamento dos usuários e time de primeiro nível;
  • etc…